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ありな

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周りには経営者さんが多いですが、私は一般従業員です^^
主な仕事は経理です。もっとスキルアップしたいと日々勉強中!
だから、投稿記事に「あれっ?」って思うこともあると思いますがその時はご指摘くださいませ^^
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 あると、便利?
こんにちは^^

今日は金曜日。もう一週間終わったんですね^^

早い!早いということは充実していたということ?




社内マニュアルって皆さんの会社にはありますか?

○十年前、アパレル会社に勤務していた頃。所属は経営企画室(雑務でしたが^^;)
だったのですが、新店舗のオープン時には応援に行きました。

そんな時、目にしたマニュアル。
これって、本社にはなかったんですね。店舗のみの、いわゆる接客マニュアル。

よくできてました。
それで、本社にもあればいいのにって。



社内マニュアルって、ある方がいいですね。
(細かく「挨拶は何度までお辞儀」とまでは行かなくても。)

まずは、会社の理念や方向性が伝わりやすいし、ベクトルあわせにも役立つ(?)
マニュアルがあることで、統一した電話応対、接客、ができます。

担当者不在などよくあることですが、普段、電話を取ったことが無いとか、
お客様が来たときの対応ができていない人って、意外に多いんですよね。
言葉使いや、必要事項の聞き取り(メモの残し方)など『当たり前』のことができていない。

こんな日常の常識的な部分がきちんと統一できていたら、他の部分でもできそうな気がしませんか?

少し、細かくてもいい。社内マニュアル作ってみよう!


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(2008/06/20(金) 14:46)

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コメント
 
マニュアルは、初期段階では非常に有効です。

またまたマクドネタで申し訳ありませんが、元々いろいろな人種で、言葉も様々な、アメリカ社会で、一定のサービスを維持する意味でマニュアル社会をマクドナルドは作りました。

それで、どの店に行っても一定のサービスを受けることができるようになったのです。

でも、次のステップでマニュアルは、大きな問題になります。

一定のサービス以上のサービスをお客様が求めた場合です。

○○らしくとかそういった、心のサービスを求めた時に、マニュアルは混乱するのです。

マニュアル遵守が完璧であればあるほど、この壁は大きくたちはだかるのです。

すいません、クドくて長くなってしまいました。

URL | gonsuke #- | 2008/06/20(金) 18:57 [ 編集 ]

 
マニュアルって今までのノウハウを詰め込んだもの。
やはり最初の導入では欠かせないものですね。
しかし、ある程度マニュアルが浸透したら「個性」を
のばせるような形に持っていけたらいいですよね。
マニュアル+個性
これのバランスが取れたらすごいでしょうね。
URL | takatakago #- | 2008/06/20(金) 22:11 [ 編集 ]

 
ありなさん、こんばんは!

基本を統一するのにマニュアルは必要ですね!

ただ、それがマニュアルだとわかるとこれはやって
いないのと同じ位、不快感感じます!

事務作業や製造現場などある程度パターン化でき
る部分では非常に有効ですが、接客を店内全て
一緒にされると「本心違うでしょ?」ってひねくれた
見方をしてしまいます。

「はい、喜んで!」とかいう飲食店増えてますが、
お前どう考えても喜んでないよね!って店員
良くみるからな~(笑)
URL | 岡本達也のCFOなBlog #- | 2008/06/21(土) 02:03 [ 編集 ]

 
ありなさん!おはようございます!

マニュアルは基本!
仕事は応用ですね!

基本がわからないと
何をしていいのかわからず
統一感に欠けサービスの低下を招きます。

応用ができないと
心がこもらず、不快感が出ます。

メリット、デメリットを把握して
使いわけて、自分のものにする。
それがマニュアル運営に必要な事だと
思います。

URL | 優希 #mQop/nM. | 2008/06/21(土) 08:30 [ 編集 ]

 
こんにちわ
マニュアルは大切、必要
作る側は常に内容を確認する作業は
必要だと思います
自分の会社にもあまりないので
作る決意です

URL | 滝英樹 #- | 2008/06/21(土) 15:50 [ 編集 ]

  管理人のみ閲覧できます
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| # | 2008/06/22(日) 18:20 [ 編集 ]

  初コメントです!
こんばんは!優希さんのブログから遊びにきました「らん」と申します。

過去の記事も読ませてもらいましたが、今を一生懸命生きている感じが伝わり共感する部分が多くありました。

育児で費やした時期がありながら、社会復帰して頑張っているありなさん!これからも遊びに来ますので宜しくお願いします。


URL | らん #- | 2008/06/23(月) 00:22 [ 編集 ]

  gonsukeさんへ
こんにちは。

ありがとうございます!
そうですね。確かにマニュアルは、ある意味働く人の足枷になってしまうかもしれませんね。

「これだけは!」って基本の部分のマニュアル作りを目指すことにします。
そして、遵守が絶対でない工夫をしてみます。


URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 11:58 [ 編集 ]

  takatakagoさんへ
こんにちは。

そう考えると、奥が深いですね。
個性をころさないマニュアル作りってことですね。

順番で、やった方が分かりやすいのかな?
考えてみます!
ありがとうございます。
URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 12:02 [ 編集 ]

  岡本先生へ
こんにちは。

そうですね^^
いますね、そんな店員さん。

そうならない工夫が要りますね。
ただ、マニュアル化して終わりじゃなくて、その人の意思でやってもらうように促す何か。
んーーー、その会社にあった何かをプラスする。。。
課題ですねー。
ありがとうございます!
URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 12:12 [ 編集 ]

  優希さんへ
こんにちは。

基本を押さえ、周知させ、その先は個人の応用力。
ってことですね。
個人の応用力の引き出し方も、考えないといけませんね。
ありがとうございます!
URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 12:15 [ 編集 ]

  滝英樹さんへ
こんにちは。

作る人にとっては、復習や再確認の意味で、とってもいいことだと思います。
でも、これが見てくれる側にどう伝わるか。
私は、表現力が乏しいので、その辺気をつけたいです!

ありがとうございます。

滝さんは、どんなの作るんでしょう?参考にしたいくらいです^^
URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 12:19 [ 編集 ]

  マニュアル
こんにちは。

事務処理マニュアルはあります。
でも応対マニュアルの類がないんです。
でもってそれを作り、実践できるように日々ロープレをやってますよ。
将来は、マニュアルを越えた仕事が目標です!

ポチッ
URL | 単身赴任のYH #- | 2008/06/23(月) 13:14 [ 編集 ]

  らんさん、はじめまして
こんにちは^^

返事の前に、ブログへお邪魔させていただきました。
私も、共感というか、似たような生い立ち?といいましょうか・・・
ずいぶんと遠回りをしてここまで来ました。

その中で、やっぱり親の存在、友達・仕事仲間・良い上司に恵まれてきたからだと思っています。
今も、ブログを通じてこんなにたくさんの方と知り合え、恵まれていると感謝の気持ちでいっぱいです。

来て下さって、ありがとうございます。
これからもよろしくお願いします!
URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 13:14 [ 編集 ]

  YHさんへ
こんにちは

定着させるには、繰り返すこと。そうしているうちに、自分のものになっていくでしょうね。
というか、してもらわなければいけないんですね。

ありがとうございます!

マニュアルを越えた仕事。
私もやりたいです!!




URL | ありな #- | 2008/06/23(月) 13:39 [ 編集 ]

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